Überwachung
Nachdem ich im Juli bei T-Mobile gekündigt hatte, (3 von 5 Nummern, es gab da einmal so eine Gruppentarifsregelung) hatte ich nicht sorgfältig genug nachgesehen, wann die Kündigung in Kraft treten wüde. Erst in drei Monaten. Das war eine Nachlässigkeit meinerseits. Es steht auf der Kündigungsmitteilung. Da ich nicht darauf geachtet hatte, war ich über die Rechnung überrascht.
Anruf bei der Service-Hotline. Ich wurde aufgeklärt, dass die Nummer erst am 26.10. deaktiviert wird.
Das ganze kostet also noch einmal 100 €, weil das Auslandspaket selbstverständlich ebenfalls mit zu zahlen ist.
Mein Ärger richtete sich in erster Linie gegen mich selbst.
-
Allerdings kann ich ihn jetzt frohen Mutes wieder voll auf T-Mobile richten:)
Kurz danach kam nämlich ein Anruf von T-Mobile, bei dem fünf Fragen durch Tastendruck beantwortbar waren.
1.) Hat Ihnen der Serviceanruf geholfen (Schulnoten): 5
2.) War die Auskunft freundlich: 1
3.) War die Auskunft kompetent: 1
4.) Würden Sie T-Mobile weiterempfehlen: (3 = auf keinen Fall) 3
5.) ungefähr: Sind Sie jetzt zufrieden? (ja=1, nein=2) 2
Offen gestanden war ich gar nicht so unzufrieden mit T-Mobile. Aber so eine Umfrage durchzuführen, setzt der Schöpfung die Krone auf. Man könnte fast meinen, es gibt da so einen kleinen Verhöhnungsansatz:)
Aber jetzt einmal von mir abgesehen - ist es nicht ein Wahnsinn, wie auf diese Weise die Mitarbeiter überwacht werden. Zwei Fragen bezogen sich unmittelbar auf die Leistung einer Mitarbeiterin. Soll mir doch niemand erzählen, dass die Kundenbefragung nicht mit der mit mir gesprochen habenden Mitarbeiterin korreliert wird.
Da regen sich die Leute über Google Streetview auf. Viel genauer werden wir heute beobachtet. Und da geht es dann unmittelbar um den Job.
P.S. Die Mitarbeiter-bezogenen Fragen habe ich beide Male mit 1 beantwortet. Ich hätte das auch getan, wenn sie nicht so gut geantwortet hatte, - allein, um das System zu torpedieren. Man kann es natürlich auch positiv sehen. Allenfalls wird dann jemand aufmerksam gemacht, dass er oder sie freundlicher sein muss, vielleicht sogar noch einmal geschult. Aber wahrscheinlich ist es in der heutigen Zeit, dass es heißt: "Sie haben die in Sie gesetzten Erwartungen nicht erfüllen können."
Anruf bei der Service-Hotline. Ich wurde aufgeklärt, dass die Nummer erst am 26.10. deaktiviert wird.
Das ganze kostet also noch einmal 100 €, weil das Auslandspaket selbstverständlich ebenfalls mit zu zahlen ist.
Mein Ärger richtete sich in erster Linie gegen mich selbst.
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Allerdings kann ich ihn jetzt frohen Mutes wieder voll auf T-Mobile richten:)
Kurz danach kam nämlich ein Anruf von T-Mobile, bei dem fünf Fragen durch Tastendruck beantwortbar waren.
1.) Hat Ihnen der Serviceanruf geholfen (Schulnoten): 5
2.) War die Auskunft freundlich: 1
3.) War die Auskunft kompetent: 1
4.) Würden Sie T-Mobile weiterempfehlen: (3 = auf keinen Fall) 3
5.) ungefähr: Sind Sie jetzt zufrieden? (ja=1, nein=2) 2
Offen gestanden war ich gar nicht so unzufrieden mit T-Mobile. Aber so eine Umfrage durchzuführen, setzt der Schöpfung die Krone auf. Man könnte fast meinen, es gibt da so einen kleinen Verhöhnungsansatz:)
Aber jetzt einmal von mir abgesehen - ist es nicht ein Wahnsinn, wie auf diese Weise die Mitarbeiter überwacht werden. Zwei Fragen bezogen sich unmittelbar auf die Leistung einer Mitarbeiterin. Soll mir doch niemand erzählen, dass die Kundenbefragung nicht mit der mit mir gesprochen habenden Mitarbeiterin korreliert wird.
Da regen sich die Leute über Google Streetview auf. Viel genauer werden wir heute beobachtet. Und da geht es dann unmittelbar um den Job.
P.S. Die Mitarbeiter-bezogenen Fragen habe ich beide Male mit 1 beantwortet. Ich hätte das auch getan, wenn sie nicht so gut geantwortet hatte, - allein, um das System zu torpedieren. Man kann es natürlich auch positiv sehen. Allenfalls wird dann jemand aufmerksam gemacht, dass er oder sie freundlicher sein muss, vielleicht sogar noch einmal geschult. Aber wahrscheinlich ist es in der heutigen Zeit, dass es heißt: "Sie haben die in Sie gesetzten Erwartungen nicht erfüllen können."
steppenhund - 21. Aug, 14:21
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Eugene Faust - 21. Aug, 15:20
"Zu Schulungszwecken zeichnen wir Gespräche auf. Wenn Sie damit einverstanden sind drücken Sie bitte die eins, wenn nicht drücken Sie die zwei." Ich drücke immer die zwei, denn ich habe neben dem Studium in einem Callcenter gearbeitet und kenne den Überwachungsdruck.
steppenhund - 21. Aug, 19:00
Es ist meistens so, dass man nachsichtiger urteilt, wenn man auch die andere Seite der Medaille kennt.
castagir - 21. Aug, 15:49
Das geht noch schlimmer
Ein grosser suddeutscher Autohersteller hat einen Kundenzufriedenheitsfragebogen, der zu unterschiedlichen Zeiten - nach Kauf, nach erstem Service etc. - telefonisch abgefragt wird.
Man sollte es nicht für möglich halten, aber mich rief jeweils einige Tage zuvor das Autohaus an und legte mir ans Herz, doch bitte möglichst viele Einsen zu vergeben, weil Zweien schon mit Makel behaftet seien.
Diese Perversion muss man sich mal auf der Zunge zergehen lassen, in einem Konzert von 1-5 oder 6 ist eine 2 etwas, das dem Servicemitarbeiter potentiell zum Nachteil gereicht. Ist es nicht ein armes Land, wenn Leute einen Job machen müssen, dessen Leistung auf diese Weise bewertet wird ?
Man sollte es nicht für möglich halten, aber mich rief jeweils einige Tage zuvor das Autohaus an und legte mir ans Herz, doch bitte möglichst viele Einsen zu vergeben, weil Zweien schon mit Makel behaftet seien.
Diese Perversion muss man sich mal auf der Zunge zergehen lassen, in einem Konzert von 1-5 oder 6 ist eine 2 etwas, das dem Servicemitarbeiter potentiell zum Nachteil gereicht. Ist es nicht ein armes Land, wenn Leute einen Job machen müssen, dessen Leistung auf diese Weise bewertet wird ?
steppenhund - 21. Aug, 19:01
Ja, das Land ist arm. Und dann muss man sich das einmal mit der Bildungspolitik zusammen durch den Kopf gehen lassen.
Bluesanne - 21. Aug, 16:19
Freundlichkeit
Sollte Freundlichkeit nicht im Wesen eines Menschens liegen?
Diese zu "erziehen", scheint mir ebenso schwierig, wie meinem etwas aus den Fugen geratenen Kater, klar zu machen, dass er nicht jedes Mal, wenn ich an der Futterschüssel vorbei gehe, Nachschub bekommt.
Es liegt wohl eher daran, dass unzählige von Menschen, schon Jobs machen, die sie nie machen wollten oder für die sie eigentlich nicht geeignet sind. Gerade in den Call-Centern sitzen etliche Leute, die aus unterschiedlichsten beruflichen Zweigen kommen. Das würde ja grundsätzlich nicht dagegen sprechen. Wenn aber nun z.B. ehemalige handwerklich Beschäftigte in einem wenige m² kleinen Kobel mit einer Telefonanlage und Head-Set agieren sollen und dabei auch noch lieb und nett zu "nervigen" Kunden sein müssen, dann sind sie wohl überfordert. Selbst wenn der/diejenige aus einem verwandten Job stammt, muss das nicht heißen, dass ihr/ihm diese Tätigkeit Freude macht. In den meisten Fällen, kommt schon bevor diese Leute noch überhaupt zu arbeiten beginnen, der Druck vom AMS oder einer Kursmassnahme. Dort gilt es in den meisten Fällen Erfolgsquoten zu erzielen. Diese sind meist unerreichbar. Weil es hundspiepegal ist, ob der Teilnehmer dort arbeiten möchte oder kann. Da wird nicht viel hinterfragt. Und schon (meist) garnicht, ob er dazu überhaupt geeignet ist. Somit sitzen dann viele unzufriedene Leute an den Telefonen und müssen dann lächeln, obwohl ihnen eigentlich zum Heulen ist.
Ich denke, um freundlich zu sein, muss man Freude an seiner Arbeit haben.
Dies soll keine Entschuldigung für ungehobelte Call-Center oder ServicemitarbeiterInnen sein, eher ein kleiner Blick hinter Kulissen.
Diese zu "erziehen", scheint mir ebenso schwierig, wie meinem etwas aus den Fugen geratenen Kater, klar zu machen, dass er nicht jedes Mal, wenn ich an der Futterschüssel vorbei gehe, Nachschub bekommt.
Es liegt wohl eher daran, dass unzählige von Menschen, schon Jobs machen, die sie nie machen wollten oder für die sie eigentlich nicht geeignet sind. Gerade in den Call-Centern sitzen etliche Leute, die aus unterschiedlichsten beruflichen Zweigen kommen. Das würde ja grundsätzlich nicht dagegen sprechen. Wenn aber nun z.B. ehemalige handwerklich Beschäftigte in einem wenige m² kleinen Kobel mit einer Telefonanlage und Head-Set agieren sollen und dabei auch noch lieb und nett zu "nervigen" Kunden sein müssen, dann sind sie wohl überfordert. Selbst wenn der/diejenige aus einem verwandten Job stammt, muss das nicht heißen, dass ihr/ihm diese Tätigkeit Freude macht. In den meisten Fällen, kommt schon bevor diese Leute noch überhaupt zu arbeiten beginnen, der Druck vom AMS oder einer Kursmassnahme. Dort gilt es in den meisten Fällen Erfolgsquoten zu erzielen. Diese sind meist unerreichbar. Weil es hundspiepegal ist, ob der Teilnehmer dort arbeiten möchte oder kann. Da wird nicht viel hinterfragt. Und schon (meist) garnicht, ob er dazu überhaupt geeignet ist. Somit sitzen dann viele unzufriedene Leute an den Telefonen und müssen dann lächeln, obwohl ihnen eigentlich zum Heulen ist.
Ich denke, um freundlich zu sein, muss man Freude an seiner Arbeit haben.
Dies soll keine Entschuldigung für ungehobelte Call-Center oder ServicemitarbeiterInnen sein, eher ein kleiner Blick hinter Kulissen.
steppenhund - 21. Aug, 19:04
Die Arbeitsbedingungen sind sicher nicht besonders. Lächeln, obwohl einem zum Heulen ist - das kam einmal in einer Operette vor. (Das Land des Lächelns)
Call-center leisten besondere Telefondienste. Aber selbst wenn man nicht in einem arbeitet, lernt man in guten Firmen, dass man seine Gesichtszüge entspannen muss, bevor man sich meldet.
Ein grantiges Hallo kann in jeder Situation geschäftsstörend sein. Wer das nicht gelernt hat, wird sich auch in nicht-call-center-jobs schwer tun.
Call-center leisten besondere Telefondienste. Aber selbst wenn man nicht in einem arbeitet, lernt man in guten Firmen, dass man seine Gesichtszüge entspannen muss, bevor man sich meldet.
Ein grantiges Hallo kann in jeder Situation geschäftsstörend sein. Wer das nicht gelernt hat, wird sich auch in nicht-call-center-jobs schwer tun.
virtualmono - 21. Aug, 23:34
Wenn ich nicht gestört werden will, dann gehe ich gar nicht erst dran... außerdem sehe ich ja wer anruft und kann dementsprechend beurteilen, ob der jetzt meine Laune ertragen muß (und kann) oder ob ich lieber später zurückrufe... disen Luxus gibt es in einem Callcenter natürlich nicht.
lernt man in guten Firmen, dass man seine Gesichtszüge entspannen muss, bevor man sich meldet
Genau - bei DEC gab es schon 1986 Telefontraining als Pflichtveranstaltung für alle Mitarbeiter ;-)
lernt man in guten Firmen, dass man seine Gesichtszüge entspannen muss, bevor man sich meldet
Genau - bei DEC gab es schon 1986 Telefontraining als Pflichtveranstaltung für alle Mitarbeiter ;-)
virtualmono - 22. Aug, 13:56
Das war sogar ganz witzig... es gab Merksätze wie "Kreuz und quer herumverbunden ist der Kunde blad verschwunden" - und das stimmt auch, wenn ich immer in irgendwelche Warteschleifen gelegt werde oder erst drei Leuten ausführlich mein Problem erklären muß, nur damit sie mir dann sagen "Moment,da müssen sie mit soundso sprechen..." und der hat dann auch wieder keine Ahnung, dann schwillt mein Hals am Telefon auch regelmäßig an...
(offenliegendes beispiel: "klassische wiener kaffehäuser": eine ärgere servicewüste gibt es weltweit nicht)
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im modernen marketing ist ja eine beschwerde ein geschenk. es kann sogar sein, dass dein versuch, das system zu "torpedieren", dem mitarbeiter schadet. denn ein mitarbeiter, der überhaupt keine beschwerden oder negative bewertungen von kunden bekommt, arbeitet offenbar zu wenig: wer viele kunden hat, hat auch immer unzufriedene kunden. alles andere ist unrealistisch.
Die Anzahl der Kunden, die jemand im call-center hat, wird sowieso gemessen. Da kommt es auf fehlende Beschwerden gar nicht an.
ohne beschwerden keine optimierung... das wäre so wie ein computerprogramm ohne fehlerrückmeldung der anwender - da würde die vermutung wachsen, dass es gar nicht verwendet wurde.
Genau das ist mein Job - oder der Job der Leute, die ich unterrichte bzw. einsetze.